Ein KI-Assistent, der nicht in ERP und CRM schauen kann, beantwortet die wichtigsten Fragen nicht. „Wo steht die Bestellung 4711?“ „Welche Liefertermine sind offen?“ „Welche Konditionen gelten für diesen Kunden?“ Ohne Systemzugriff bleibt nur die Antwort aus Allgemeinwissen – und die ist bei konkreten Vorgängen regelmäßig falsch. In einem Pilotprojekt haben wir erlebt, dass ein Assistent einen Liefertermin nannte, der weder im ERP noch in der E-Mail stand. Er hatte aus dem durchschnittlichen Lieferversprechen einen plausiblen Wert gebildet.
Deshalb ist die Anbindung an ERP und CRM der Kern solcher Vorhaben, nicht die Modellwahl. Die Arbeit liegt in Schnittstellen, Berechtigungen und Datenqualität. Dieser Beitrag beschreibt, wie eine solche Anbindung technisch aussieht und welche Reihenfolge sich bewährt.
Was der Assistent aus den Systemen braucht
Zuerst wird festgelegt, welche Fragen tatsächlich beantwortet werden sollen. Daraus ergibt sich, welche Daten nötig sind. Typische Kandidaten sind:
- Kundenstamm: korrekte Anschrift, Kundennummer, zuständiger Außendienst, Zahlungsbedingungen.
- Angebote und Aufträge: Status, Positionen, Preise, vereinbarte Termine, Änderungshistorie.
- Artikel und Bestände: Artikelnummer, Bezeichnung, Einheit, verfügbare Menge, Ersatzartikel.
- Rechnungen und offene Posten: Zahlungsstatus, Mahnstufe, Gutschriften.
- Servicehistorie: Tickets, Störungen, Ersatzteile, Wiederholungsfälle.
Dabei ist eine Unterscheidung wichtig. Dokumente wie Angebots-PDFs oder Verträge werden über eine Suche gefunden, also über den zuvor beschriebenen RAG-Ansatz. Statuswerte wie Auftragsstand oder Liefertermin kommen dagegen aus strukturierten Abfragen. Ein Modell, das strukturierte Zahlen aus einem Fließtext errät, ist die falsche Lösung.
Lesen zuerst, Schreiben später
Der erste Ausbauschritt ist immer lesend. Ein Assistent, der Auskunft gibt, ist nützlich und risikoarm. Sobald er Daten verändert, versendet oder Zahlungsdaten anfasst, ändert sich die Risikoklasse. Wer diesen Schritt plant, sollte drei Regeln einhalten:
- Vorschlag statt Ausführung: Der Assistent erzeugt einen Entwurf, ein Mensch bestätigt.
- Nachvollziehbarkeit: Jede Aktion wird mit Nutzer, Zeitpunkt, Parametern und Ergebnis protokolliert.
- Rückholbarkeit: Schreibende Aktionen müssen rückgängig zu machen sein, bevor sie produktiv erlaubt werden.
In der Praxis hat sich ein Trockenlauf bewährt: Der Assistent führt Aktionen mehrere Wochen nur simuliert aus und zeigt, was er getan hätte. Die Abweichungen zwischen Vorschlag und tatsächlicher Bearbeitung sind die beste Grundlage für die Freigabe.
Wie die Anbindung technisch aussieht
ERP-Systeme bieten heute in der Regel REST- oder OData-Schnittstellen, teils ergänzt um ältere SOAP-Dienste oder Datenbank-Views. Drei Punkte haben sich bewährt:
- Kein direkter Datenbankzugriff des Modells. Zwischen Assistent und Produktivsystem liegt eine schmale Serviceschicht mit festen, geprüften Abfragen.
- Lesender Zugriff über eine Replikation oder Read-Replica, damit Abfragen die Buchhaltung oder Produktionsplanung nicht ausbremsen.
- Technisches Konto mit minimalen Rechten, das nur die freigegebenen Felder und Objekte sieht.
Für die Werkzeuganbindung etablieren sich standardisierte Protokolle wie das Model Context Protocol, mit dem ein Assistent definierte Funktionen aufrufen kann, statt frei auf Systeme zuzugreifen. Entscheidend ist weniger der Standard als die Disziplin, jede Funktion einzeln zu berechtigen, zu begrenzen und zu protokollieren. Die übergeordneten Leitplanken beschreibt der Beitrag KI in Geschäftsprozessen sicher einsetzen.
Datenqualität, Feldbedeutungen und Vertraulichkeit
Stammdaten entscheiden über die Antwortqualität
Ein Assistent kann Stammdaten nicht reparieren. Wenn ein Kunde dreimal mit unterschiedlicher Schreibweise angelegt ist, drei Artikelnummern für dasselbe Teil existieren und Mengeneinheiten zwischen Stück und Palette wechseln, dann gibt das System diese Widersprüche weiter – nur schneller und überzeugender formuliert. Vor der Anbindung lohnt deshalb eine nüchterne Bestandsaufnahme der Stammdaten: Dubletten, Pflichtfelder, veraltete Preise, undefinierte Einheiten.
Erfahrungsgemäß ist diese Aufräumarbeit der unangenehmste Teil des Projekts und der mit dem größten Effekt. Ohne sie bleibt jede Automatisierung eine Beschleunigung des Chaos. Was dabei grundsätzlich über Quellen und Schlüssel gilt, steht unter KI mit Firmendaten verbinden.
Ein eigener Stolperstein sind Feldbedeutungen. In gewachsenen Installationen tragen kundenspezifische Felder Bezeichnungen wie „Feld 12“ oder „KZ3“, deren Bedeutung nur einzelne Mitarbeiter kennen. Ein Assistent kann sie nicht erraten und füllt sie im Zweifel falsch. Vor der Anbindung entsteht deshalb ein Verzeichnis der genutzten Felder mit Bedeutung, Wertebereich, Quelle und verantwortlicher Person. Dieses Verzeichnis ist zugleich die Grundlage für die spätere Pflege.
Statische Werte sind außerdem zeitabhängig. Eine Auskunft zum Auftragsstand ist nur mit Zeitstempel brauchbar, weil sich der Stand zwischen Frage und Anzeige ändern kann. Jede Antwort sollte daher Quelle und Abfragezeitpunkt nennen. Bei kritischen Werten wie offenen Posten oder Lieferzusagen gehört ein Verweis auf den Vorgang im System dazu, damit der Nutzer die Zahl selbst prüfen kann.
Rechte auf Zeilen- und Feldebene
ERP- und CRM-Daten sind ungleichmäßig verteilt. Ein Außendienstmitarbeiter darf seine Kunden sehen, nicht die Margen des Gesamtvertriebs. Personal- und Gehaltsdaten, Einkaufskonditionen und Kalkulationsbestandteile benötigen eigene Schutzstufen. Die Anbindung muss deshalb auf Zeilen- und Feldebene prüfen, nicht nur auf Systemebene. Zusätzlich ist zu klären, ob Fragen und Antworten für Auswertungen gespeichert werden dürfen und wer sie einsehen kann.
Ein weiterer Punkt ist die Zusammenfassung über mehrere Vorgänge. Wer aus Einzelaufträgen Summen, Ranglisten oder Durchschnitte bildet, erzeugt eine Information, die im System so nicht existiert und deren Berechtigung nicht offensichtlich ist. Solche Auswertungen brauchen eine eigene Freigabe, weil sie Rückschlüsse auf Bereiche erlauben, die einzeln gesperrt sind.
Betrieb und Bewertung
Nach dem Start wird wöchentlich geprüft, ob die Antworten stimmen. Dafür genügt eine Stichprobe mit festen Testfragen, die ein Fachbereich beurteilt. Auffälligkeiten sind typischerweise nicht Modellfehler, sondern veraltete Stammdaten, fehlende Berechtigungen oder missverständliche Feldbezeichnungen. Der Betrieb braucht eine benannte Person, die Abfragen, Fehlerfälle und Änderungen an den Systemen verantwortet.
Bewährt hat sich ein festes Prüfraster: einmal pro Woche zehn Fragen aus dem Alltag stellen, die Antwort gegen das System prüfen und jede Abweichung notieren. Änderungen an Feldern, Preisen oder Berechtigungen im ERP wirken sich unmittelbar auf die Antworten aus. Ohne diese Routine fällt eine Verschlechterung erst auf, wenn ein Kunde oder eine Prüfung sie bemerkt. Wird der Assistent später auf weitere Datenbereiche erweitert, durchlaufen die bestehenden Testfragen die Prüfung erneut.
Fazit: Die Anbindung an ERP und CRM entscheidet darüber, ob ein KI-Assistent im Tagesgeschäft nützlich ist. Wer lesend beginnt, Schreibzugriffe kontrolliert nachzieht, Stammdaten vorher bereinigt und Rechte auf Feldebene prüft, bekommt ein belastbares Werkzeug. Wer diese Schritte überspringt, automatisiert lediglich die Weitergabe falscher Daten. Den Einstieg besprechen wir gern in einem Erstgespräch.